Уявіть книгарню із затишною кав’ярнею, де співробітники можуть говорити про книги годинами. Автосервіс завжди готовий надати підмінний автомобіль. Пекарню, де пам’ятають, який кекс ваш коханий. Місця, які створюють емоційний зв’язок із клієнтами, завжди хочеться рекомендувати друзям та повертатися знову.
Бажаєте, щоб ваша компанія викликала такі самі емоції? На курсі з Іриною Ларіною, експертом з клієнтського досвіду та бізнес-тренером, ви навчитеся вдосконалювати сервісні процеси та впроваджувати нові підходи до взаємодії з клієнтами. Ми розберемо, як почути голос клієнта, знаходити точки зростання, бар’єри та проблеми як у клієнтів, так і у вашого бізнесу. Ви отримаєте практичні методики, інструкції та інструменти, які допоможуть створити по-справжньому сервіс, що надихає, залучити лояльних клієнтів і перетворити їх на амбасадорів вашого бренду.
Що дасть вам цей курс?
Ви дізнаєтеся, як перетворити покупців на постійних клієнтів, покращити ключові аспекти послуг, ефективно керувати очікуваннями та використовувати зворотний зв’язок для розвитку бізнесу. Навчіться знаходити точки перетину між потребами клієнтів та цілями компанії, створюючи стійку бізнес-модель із визначними результатами.
Програма курсу:
1. Клієнтський досвід: навіщо та як з ним працювати (13 листопада)
Чим відрізняється клієнтський досвід від сервісу та яку цінність він приносить бренду? Ви вивчите тренди поведінки клієнтів, проаналізуєте власний клієнтський досвід та його вплив на відносини з компаніями.
2. Як виміряти клієнтський досвід та знайти баланс (20 листопада)
Навчіться оцінювати рівень сервісу, визначати необхідний ступінь піклування про клієнтів та балансувати очікування клієнтів із потребами бізнесу. Розберете реальні приклади досліджень та сегментації аудиторії.
3. Робота з клієнтським досвідом як функцією компанії (27 листопада)
Дізнаєтеся, хто відповідає за обслуговування всередині компанії, як будується стратегія клієнтського досвіду та яка роль у цьому процесі у керівників.
4. Стандарти обслуговування: створити, впровадити, адаптувати (4 грудня)
Опануйте методику створення стандартів спілкування з клієнтами, навчитеся реагувати на нестандартні ситуації та працювати зі скаргами.
5. Візуалізація клієнтського досвіду та точки зростання (11 грудня)
Розберетеся з інструментами сервіс-дизайну, такими як CJM та Jobs To Be Done, навчитеся створювати карту шляху клієнта та знаходити пріоритети для покращення.
Цей курс допоможе вам перетворити взаємодію з клієнтами на сильний бік вашого бізнесу та створити сервіс, який дійсно виділяє вашу компанію.